Asiakastarinat

F-Secure

LähiTapiola

If Vahinkovakuutus

SKF

Toimiala: Tekniikan ala.

Osasto: Asiakaspalvelu.

Projektikuvaus: Nanohabits-tavat asiakaspalvelutyöhön.

Tulokset:

• Radikaali muutos päivittäisessä käyttäytymisessä jokaisen osallistujan osalta.

Asiakkaan kokemus projektista: "Sana “habit (tapa)” on muodostunut osaksi jokapäiväistä sanastomme ja ymmärrämme nyt kuinka valtava vaikutus tavoilla on toimintamme lopputulokseen. Projektin kautta saimme mahdollisuuden ymmärtää työtapojamme, tavoitteitamme, kuin myös prioriteettejammekin entistä paremmin. Projekti lisäsi myös tiimin keskinäistä kommunikaatiota ja luottamusta, koska tapoihin liittyvät keskustelut käytiin läpi hyvin avoimessa ilmapiirissä."
— Olle Lillemägi, Customer Service Manager, SKF

S-Pankki

Toimiala: Rahoitus ja sijoitus.

Osasto: B2C Myynti.

Projektikuvaus: Nanohabits-tavat myyntityössä.

Tulokset:

• Myyntihenkilöiden suoritusten välisiä eroja kavennettiin tuomalla uusia tapoja myyntitapahtumien rakenteisiin.

Tavoite: Tavoitteena oli parantaa sijoitustiimin B2C puhelinmyynnin vuorovaikutustilanteiden laatua. Olemassa olevaan puhelurakenteeseen otettiin käyttöön uusia tapoja ja tämän avulla pyrittiin pienempiin eroihin eri henkilöiden myyntituloksissa.

Metodi: Ensimmäisessä vaiheessa Nanohabits tiimi auditoi myyntipuhelut ja myyjät tekivät myyntipuhelujen itsearviointia. Sen jälkeen toisessa vaiheessa suunniteltiin uudet tavat ja otettiin ne käyttöön.

Asiakkaan kokemus projektista: Näimme kokonaisvaltaisen myynnin tason nousun kaikilla arvosteluasteikoilla. Ja pari tiimin jäsentä paransi todella paljon suorituskykyään, kun he pystyivät havaitsemaan ja parantamaan muutamia myyntipisteiden avainkohtia Nanohabitsin avulla." — Antti Saarenmaa, Palvelupäällikkö, S-Pankki

Suomalainen Kirjakauppa

Toimiala: Kirjakauppaketju.

Osasto: Myymälät,  B2C myynti.

Projektikuvaus: Myynninjohdon ja asiakaspalveluhenkilöiden myyntiprosessin ja asiakaspalvelun parantaminen.

Tulokset:

• Tunnistimme 91 tehokasta tapaa ja parasta käytäntöä henkilökunnan keskuudesta. Näistä tärkeimmät ankkurointiin koko henkilökunnan käytännöiksi. 

• Tapojen ankkuroinnin onnistumisprosentit: 100% myyjistä käyttää uusia tarkasti muotoiltuja tapoja päivittäin tai lähes joka päivä. Myymäläpäälliköistä uusia tapoja käyttää päivittäin päivittäin tai lähes joka päivä 89 %.  

• Osallistujien tyytyväisyys hankkeeseen: NPS, myyjät: 86. NPS, myymäläpäälliköt: 100.

Tavoite: Tavoitteena oli parantaa asiakaspalvelua niin, että asiakkaan odotukset ylittyy jokaisella käynnillä ja löytää uusia myynnillisiä apukeinoja. Myyntijohdon ja myyntihenkilökunnan kanssa haluttiin pysyvä muutos, eli jalkauttaa tapoja ja käytäntöjä, jotka pysyvät käytössä myös projektin päättymisen jälkeen.

Metodi: Projektiin osallistujien päivittäiset toiminnot ja tavat käytiin läpi henkilöiden oman havainnoinnin ja mystery shoppauksen avulla. Nanohabitisin avulla saatiin yrityksen henkilökunnasta esiin valtava määrä tiedostamattomia parhaita käytäntöjä asiakaspalvelussa. Nämä tavat otettiin käyttöön ja ankkuroitiin mukaan arjen toimintoihin. Nanohabits tarjosi sitouttavan, mutta silti kevyen tavan jalkauttaa myynnillisiä apukeinoja siten, että ne pysyvät arjessa käytössä.

Asiakkaan kokemus projektista: ”Tarvitsimme myynnin johtamiseen jotain muuta, kuin myynnin perinteistä valmennusta ja päivän kestäviä kursseja. Vaikka moni niistäkin on ollut todella inspiroiva ja kiinnostavalla tavalla toteutettu, alkuinnostuksen jälkeen tekeminen on palannut helposti vanhoihin uomiin. Nanohabits tarjosi todella kevyen tavan lähteä jalkauttamaan myynnillisiä apukeinoja niin, että ne pysyy arjessa käytössä. Tähän oli porukka helppo innostaa ja sitouttaa. Nanohabits ei ole ulkopuolelta tuleva viisaus, vaan tavoitteena oli saada meidän omien parhaiden opit jakoon koko ketjun käyttöön. Yhteisissä työpajoissa Nanohabitsin tiimi sai kaivettua näitä tiedostamattomia parhaita käytäntöjä esiin valtavan määrän ja ne on otettu innolla vastaan koko myyntikentällä. Suomalainen Kirjakauppa haluaa tarjota asiakkailleen parhaan asiointikokemuksen ja ylittää asiakkaan odotukset jokaisella käynnillä. Nanohabittien kautta löysimme luontevia keinoja vastata tähän tarpeeseen, myyjän persoonallisuutta unohtamatta, päinvastoin sitä tukien.’’
— Heidi Reyes, Aluepäällikkö, Suomalainen kirjakauppa

Icare

Toimiala: Lääketieteelliset laitteet ja tarvikkeet.

Osasto: Kansainvälinen B2B myynti.

Projektikuvaus: Nanohabits-tavat myyntityössä.

Tulokset: Myyntikirjan luominen ja uusien myyntitapojen esittely vasta muodostetulle globaalille tukkutiimille.

Tavoite: Päivittäisen myyntikäyttäytymisen mukauttaminen Icaren maailmanlaajuiseen strategiaan.

Metodi: Projektin ensimmäisen vaiheen tavoite oli toimittaa asiakkaalle uusi myynnin pelikirja tapakirjaston muodossa. Myynnin tapakirjastolla pyrittiin luomaan tarkkuutta ja konkreettisuutta kokonaismyyntistrategiaan yhdistämällä päivittäinen työ laajempaan kuvaan. Seuraavassa vaiheessa uudet tavat ankkuroitiin osaksi henkilöstön jokapäiväistä työtä. Uusien tapojen ankkuroiminen arkeen jatkuu edelleen ja se on nykyään Icaressa. pysyvä toimintatapa.

Asiakkaan kokemus projektista: “Icare Finland on erittäin tyytyväinen yhteistyöhön Nanohabitsin kanssa. Projektissa keskityttiin tapojen muuttamiseen Nanohabits-menetelmän avulla työn laadun parantamiseksi. Halusimme nähdä muutoksen aluemyyntipäälliköiden fokuksessa - päivittäisestä tehtävien hallinnasta ja reaktiivisuudesta kohti ymmärrystä ja sitoutumista ennakoivasti koko markkinapaikan suurempiin tarpeisiin. Projektin tuloksena olemme havainneet huomattavan muutoksen toimintatavassamme. Nykyään työskentelemme tehokkaammin jättäen enemmän aikaa välttämättömälle.” — Tero Pasanen, Regional Director, Icare

Stockmann

Toimiala: Tavarataloketju vähittäismyynnissä.

Osasto: Stockmannin tavaratalot Suomessa: Helsinki Keskusta, Helsinki Itis, Jumbo, Tapiola, Tampere, Turku.

Projektikuvaus: Asiakaspalvelun parantaminen nanotapojen avulla.  Valmentavan esimiestyön vahvistaminen ja myynnin johtaminen.

Tulokset:

• Stockmann sai aikaan toivotunlaista muutosta myynnin johtamisessa sekä asiakkaiden aktiivisessa kohtaamisessa ja palvelemisessa. 

• 94 % osallistujista onnistui ankkuroimaan itselleen uusia tarkasti muotoiltuja tapoja.

• 91% osallistujista koki, että kyseiset tavat toivat odotettuja tuloksia. 

• Myymäläpäälliköt tekivät pelkästään tapojen ankkurointivaiheen aikana 4827 uutta tarkasti muotoiltua johtamisen ja esimiestyön tekoa.

Tavoite: Projektin tavoitteena oli parantaa Stockmannilla valmentavaa esimiestyötä, asiakkaiden aktiivista kohtaamista ja erinomaista palvelua. Lähestymistapa muutoksen aikaansamiseksi oli arjen pienet teot ja uudet käyttäytymismallit, joita toistamalla saataisiin toivottu muutos aikaan. Projekti toteutettiin tavarataloketjun eri myymälöissä. Kolmen kuukauden Nanohabits-matkalle osallistui Stockmannin myyymälähenkilökuntaa ja esimiehiä eri yksiköistä. Projektin aikana jokainen osallistuja muotoili ja ankkuroi itselleen uusia päivittäin toistuvia tapoja liittyen myynnissä ja asiakaspalvelussa paremmin suoriutumiseen tai valmentavassa esimiestyössä kehittymiseen.

Metodi: Osallistujat havainnoivat omaa työarkea projektin tavoitteiden näkökulmasta eli kohdensivat havainnoinnin tapoihin, joita pitäisi kehittää. Mysteryshoppauksen ja osallistujien omien havaintojen pohjalta Nanohabits-tiimi työsti osallistujille inspiraatiomateriaalin, jonka avulla osallistujat pääsivät valitsemaan ja muotoilemaan itselleen uusia tapoja arkeen ankkuroitaviksi. Nanohabits-tiimin jatkuvan yhteydenpidon, tuen, ohjauksen ja kannustuksen avulla kaikki osallistujat saatiin innostumaan, osallistumaan ja näkemään Nanohabits-matkan tuomat hyödyt omassa työssä.

Asiakkaan kokemus projektista: ‘‘Nanotekojen muotoilu oli innostavaa ja Nanohabitsin aikaisemmista hankkeista oli meille apua omien nanotekojemme muotoilussa. Todella moni osallistuja kertoi saaneensa nanoteoista selkeitä hyötyjä arjen työskentelyynsä ja aikoi pitää nämä osana arkeaan myös projektin päätyttyä. Työ perustui tieteelliseen tutkimukseen ja oli selkeän esityksen avulla helposti omaksuttavissa. Se motivoi aloittamaan.
Nanohabitsista Ella ja Markus osallistuivat jokaisen tiimin yhteydenpitoon ja auttoivat sparraamalla ja kannustamalla. Prosessi vaati sinnikkyyttä ja periksiantamattomuutta ja siinä Nanohabits oli suuresti avuksi. Heidän avullaan jokainen osallistuja saatiin mahdollisista alkuvaikeuksista mukaan menoon kokeilemaan nanotekojen tekemistä ja huomaamaan hyötyjä omassa työskentelyssä. 
Koimme todella saavamme investoinnillemme vastinetta, kun tuki eri ryhmien fasilitoinnissa oli jatkuvaa. Hanke oli onnistunut ja näkisin vastaavanlaisen prosessin toimivana myös laajemmin yrityksessä, kun tavoitteena on saada aikaan muutosta. Uskon vahvasti, että on helpompi juurruttaa uusia tapoja muutama kerrallaan osaksi arkea ja luoda niiden kautta muutosta sen sijaan että yrittää kerralla päätöksen voimalla alkaa toimia kokonaan uudella tavalla.’’ 
— Maiju Niskanen, Tavaratalotoimintojen johtaja, Stockmann

Kauppakeskus Kamppi

Toimiala: Kauppakeskus.

Osasto: Vähittäiskaupan ja catering-palveluiden henkilöstö kauppakeskuksessa

Projektikuvaus: Kulttuurinen muutosprosessi.

Tulokset:

• Yhteisen kulttuurin omaksuminen joukkona?

• Ensimmäisen viiden päivän aikana syntyi yli 3.000 uutta interaktiota yli 800 eri työntekijän välillä yhteisöllisen kilpailutehtävän seurauksena.

• Työntekijöiden keskuudessa laajamittaisesti esiintynyt vastaanottavuus ja sitoutuminen osoittivat, että uusien, arvoa tuottavien tapojen kehittäminen pienten, toistuvien tekojen avulla onnistui saumattomasti.

Tavoite: Tavoiteena oli henkilöstön työntekijäkokemuksen kehittäminen. Projektin ensimmäinen vaihe pyrki rohkaisemaan työntekijöitä lähestymään heille entuudestaan vieraiden kauppojen tai ravintoloiden henkilöstöä. Yhteisön rakentamisen pohjana oli tervehdysten ja positiivisen palautteen harjoittaminen.

Metodi: Henkilöstön käyttöön luotiin Nanohabits kilpailukortit, joihin kirjattiin ylös suoritetut, yhteistä tavoitetta tukevat teot. Täytetyt ja keskenään vaihdetut kortit oikeuttivat palkintoon. Olemassa olevia kommunikaatiokanavia hyödynnettiin kehotusmuotoisten muistutuksien lähettämiseen säännöllisin välajoin. Palkinnoilla rohkaistiin laajaan ja kokonaisvaltaiseen osallistumiseen.

Projektiin osallistuneiden työntekijöiden kokemuksia:
“Erittäin toimivaa ja helppoa! Uudet tavat ovat tuntuneet kotoisilta ja selkeyttäneet päivän rytmiä!”

“Eniten konkretiaa, koulutuksista joihin olen osallistunut. Aikapanostus on ollut pieni.”

“Tärkeää on asioiden automatisointi ja juurruttaminen selkärankaan.”

“Fiilikset on tosi hyvät ja olen alkanut muotoilemaan uudelleen omia arkitapojakin. Yhden pienen konkreettisen asian muuttaminen kerrallaan toimii ja vie kehittymistä konkreettisesti eteenpäin. Ei vie liikaa aikaa kerralla, niin jaksaa ja ehtii tehdä.” 

Helsingin Sanomat

Toimiala: Digitaalinen kehitys.

Osasto: Digitaalinen myynti.

Projektikuvaus: Nanohabits käyttäjäkokemuksessa.

Tulokset: Uusi Habit Loop -malli liikkuvaan vuorovaikutukseen ja motiivien sekä käyttäytymisen syvälliseen ymmärtämiseen 12 päivittäisessä yleisimmässä yhteydessä. Helsingin Sanomat on sittemmin kehittänyt ja aloittanut useita uusia konsepteja, jotka perustuvat suoraan tutkimuksen tarjoamaan ymmärrykseen.

Tavoite: Tutkia nuorten käyttäjien (noin 25-vuotiaat) matkapuhelinkäyttöä ja tunnistaa uudelleenkäytön erilaiset mallit ja kontekstit. Jos on mahdollista, mallia käytetään ymmärtämään Helsingin Sanomien nuorten digitaalisten lukijoiden tapoja.

Metodi: Käyttäjät dokumentoivat digitaalista käyttäytymistään päivittäisten rutiiniensa ohessa ja tallensivat havaintonsa WhatsAppin avulla. Heidän toimintansa (herätteet, vuorovaikutustilanteet, aktiviteetit), tunteet ja kontekstit (aika, paikka, seura) tallennettiin kaikki reaaliajassa.

Asiakkaan kokemus projektista: “Odotuksemme olivat korkealla ja olimme erittäin positiivisesti yllättyneitä kuinka hyvin käytetty menetelmä toimi ja kuinka oivaltavasti nämä tulokset saatiin" — Kaisa Aalto, Head of Strategy and Business Development, Helsingin Sanomat.